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独家视点

彭行洋

保障

放心网购,维权保障打通任督二脉

        网上购物的兴起,早已改变了现代人的生活方式。尤其是城市里的上班一族,他们习惯于打开淘宝网之类的购物网站,从琳琅满目的商品中随意挑选自己的所爱。尽管网上购物的好处很多,但是他跟线下实体店买东西一样,也有一些烦恼。其中最难办的莫过于买东西出了问题后,由于受到举证、时间和金钱成本的考虑,很多人就不了了之。

        作为亚洲最大网络零售商圈的淘宝网站平台,不断探索和尝试各种解决办法,无疑是解决“网购维权”这一难题的排头兵。就在1月12日,淘宝网宣布2010年将成为淘宝的消费者年。预计春节后,国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线。

        据了解,淘宝将为此投入1亿元人民币。而淘宝此举,将标志着中国电子商务行业有了“网络315”,这是中国电子消费领域的一个重要里程碑。其实淘宝作为最安全的网上交易平台,有必要为网民购物提供最基本的维权保障,也有必要对淘宝网上商品和服务进行全面监督,继而保护消费者的合法权益,促进国内电子商务经济健康发展。

        或许,有些网店卖家对淘宝的监督行为不以为然。如果卖家始终坚持“诚信为本,顾客至上”的生意准则,的确不需要淘宝干预就能较好解决与买家之间的纠纷。反过来呢,如果卖家做不到这一点,谁又来保障买家的利益?如果买家从一开始就对卖家信誉有疑问,那么买家很可能选择放弃购买,仍然通过传统购物方式去完成消费行为。

        事实上,当越来越多的传统厂商进入网上零售市场,他们为消费者带来了货真价实、物美价廉的网货。与此同时,传统生意人也将传统销售的思维模式带入网购市场。因此,业界认为淘宝消费者维权保障平台的目的是要保障网购的品质,让网络购物体验全面超过传统购物模式,提升网络购物的口碑,加速推进网络购物的发展。

        根据淘宝网的预测,2010年淘宝网交易额将会在09年基础上再翻一番,达到4000亿元,成为内需市场最重要的拉动力。倘若估算淘宝类网络购物平台带来的相关消费行为,很可能远远超过4000亿元的市场规模。比如与淘宝网购相匹配的商品配送服务,由此给第三方物流带来大量快递业务,已然成为某些快递公司赖以生存的根本。

        坦白地说,淘宝网就是一个超级购物市场,几十万甚至上百万的网店都是其中的商品专柜,而店主则是专柜老板兼售货员。不难想象,这是一个多大规模的服务企业?给多少人带来了就业机会?又给各领域的上下游企业带来了多少商机?对于国内社会经济增长、生活消费方式转变及劳动力就业等等来说,庞大的网络购物市场无形中做出了巨大贡献。

        如今1.7亿淘宝用户的网购权益,还将受到淘宝网电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。淘宝网也将通过维权平台进而帮助商家和消费者建立一个诚信档案,包括赔付任务、投诉举报记录、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、退款记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等,这无疑又将推动国内消费者的诚信体系建设。

        对比线下维权平台,淘宝“网络315”具有主动性、高效性和互动性,既增加了消费者维权的透明度又降低了维权成本,能够提高消费纠纷的处理效率。将此嵌入淘宝购物的各个环节,消费者便可随时自助地发起维权,并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。可见淘宝维权即是维护了公平交易秩序,这是促进消费者和商家双赢的有力举措。

        笔者以为,淘宝消费者维权保障平台就好比人体的任督二脉。在健康的电子商务购物体系中,消费与维权本来就是相通的。淘宝维权平台建设仅从消费心理角度剖析,这将极大刺激消费者的购买欲望。相信淘宝模式制定的标准和规范,很快将成为整个行业的效仿对象。而2010年消费者年的确定,必将优化用户购物体验,进一步推动网购市场发展。

        评论:彭行洋

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星期四, 01月 14th, 2010 视点之一 没有评论