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独家视点

彭行洋

网购

网购第三方赔付,根治消费者维权难题

大概尝试过网上购物的人都知道,如淘宝之类的网购平台不乏物美价廉的商品。但网民心底难免存在疑惑,就是网购出现问题后如何解决纠纷呢?而在现实生活中,这也是一个老大难的问题。即便到大商场购买昂贵的商品,比如买了服装后发现有质量缺陷,就需要委托第三方机构对服装进行质量鉴定,才能作为调换或退款的依据。

传统商业逻辑是,消费者一旦付款完成交易后,在维权上随即变成弱势——消费者举证难;商家有众多霸王条款抵赖;厂家、销售商间相互推脱;甚至相关部门之间相互踢皮球。在昂贵的维权成本面前,更多消费者无奈选择放弃维权。可见传统服务业的消费维权并不简单,耗费时间、人力及物力之后,也未必能使问题得到圆满解决。

近日淘宝网对外宣布,针对2009年淘宝网上出现的消费者购买 3G无线上网卡时遭遇某些不法分子诈骗消费者的情况,出于维护消费者利益考虑,受害消费者即日起可向淘宝网提供相应证据,淘宝网将破例予以额外的经济补偿。可见淘宝网通过有力举措让交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等,实质上是颠覆了旧有的商业规则。

有一个朋友说,因为自己贪图便宜,不了解运营商的产品内容,导致受骗上当。此次淘宝破例补偿我们消费者,又是因为我们自身原因受欺诈而遭受的经济损失,让他们真正感受到网购和网购维权的优势。而笔者看到此消息时心中也颇感欣慰,淘宝此举意味着网上购物不再是消费维权的真空地带。业内人士认为,淘宝为消费者的受欺诈损失予以补偿的实际举措,在国内电子商务领域首开先河并起到榜样示范作用。

事实上,去年淘宝出现的3G上网卡诈骗并不属于先行赔付的交易纠纷之列,而是因买家疏于履行网购流程里的查验义务而导致上当。但本着打击不法行为和维护消费者消费安全的立场,淘宝网还是做出了全额补偿的特殊处理。作为国内网上购物的重要平台,淘宝深知网购人群欲试还休的消费心理,为此淘宝践行了许多业内创新之举。

2010年是淘宝的消费者年,全面超越线下商业的消费者权益保障体系已经启动,淘宝新一轮的消费者保护口号是“你敢买,我敢赔”,这既是对消费者的承诺,也是对传统商业逻辑的宣战。反过来,“敢赔就敢买”也将左右着消费者的消费心理,在网购群体的消费期待有了切实保障后,必将改变网络消费观念并掀起新一轮网购高潮。

尽管网络是虚拟的,网上购物就是在虚拟世界里进行真实交易。由于网购的便捷性及较高的性价比,越来越受到年轻人的追捧乃至成为主要消费形式之一。如今淘宝将“消费者年”的口号一步步付诸于实践,显示了其作为行业领导者确实重视用户和消费者的利益。而消费者的利益能够得到保障,必将信赖淘宝并形成良性循环的生物链效应。

或许你认为淘宝网喊出“你敢买,我敢赔”的口号不过是宣传而已。其实口号意味着承诺,为此淘宝网将主动承担起为消费者维权的首要责任,将消费者在网购出现问题后的维权成本降低到零,让网络购物体验全面超过传统购物模式,提升网络购物的口碑,加速推进网络购物的发展。可见淘宝网的真实意图,必是借助口号让网购深入人心。

另一方面,“你敢买,我敢赔”意味着淘宝为网购乃至整个商业社会的消费者维权和保障做出又一创举和示范,必将迅速成为整个网购行业的通行标准。今年以来,淘宝网先是推出了覆盖淘宝所有店铺的全网消费者保障计划,又启动了网购首问责任制,对消费者的交易损失实行先行垫赔,本月还将推出国内首个网上315消费者维权保障平台。

由于淘宝作为行业先行者制定了网购的一系列事实标准,从而推动国内网购行业整体的服务升级,也使得电子商务渐已成为人们的主流生活方式。当然电子商务为消费者带来货真价实、物美价廉的网货同时,也带来了诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。淘宝网建立起的系列消费者保障体系,将为新商业文明发展奠定了现实的制度基础。

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星期二, 03月 2nd, 2010 视点之一 没有评论